Популярное
Лучшее

Написать нам

Ваше сообщение
успешно отправленно!
Скоро мы вам ответим.
Наш проект живёт за счёт рекламы. Отключите AdBlock. Мы скажем «Спасибо» и сделаем рекламу интересной.
Хабаровск
Екатерина Черненко
14.01.2016
3891
Люди

О наболевшем: как я три раза через суд возвращала деньги за телефон

Пока люди в городе убивают друг друга кастрюлями с варениками, школьники убегают из дома, дачи обворовывает банда на снегоходах, а кабан с Красной речки проходит восстановление в центре реабилитации, Катя рассказала, как она трижды судилась с салонами сотовой связи. Как не попасться на хитрости продавцов, знать три волшебные буквы ЗПП и уверенно ходить в суды. Читайте в новой статье.

Редактор: Марина Никитина

Итак, начнём с того, что не стоит скупиться и всё же покупать себе качественные телефоны. Это я к чему? А к тому, что уже третий раз мне приходится возвращать деньги за ненадёжное устройство. Все три попытки были удачные, причём в последний раз я чувствовала себя практически юристом, умудрившись через суд вернуть не только стоимость телефона, но и пеню, и штраф. Однако для этого пришлось как в компьютерной игре увиливать от хитро расставленных ловушек продавцов и юристов, а также изучить самый главный свод правил игры покупателя и продавца – страшные буквы ЗПП (закон «О защите прав потребителей»).

Ловушка No1. Способ оплаты или как продавцы могут на вас заработать

Первая моя история случилась перед Новым годом. Ещё будучи в университете, я решила сделать себе подарок — купить модный и, как мне тогда казалось, качественный телефон марки HTC. Зашла в украшенный к праздникам офис продаж, стала объектом мужского внимания аж трёх продавцов, что возможно и стало причиной угасшей бдительности.

Купить телефон я решила таким способом: половину оплатила картой, половину наличкой. Как оказалось, сделала это зря. Телефон сломался (об этом чуть позже). Когда я возвращала деньги за испорченный товар, обратила внимание, что по документам сумма возврата была меньше, чем по моим чекам: за наличную часть и слип (чек об оплате картой). Оказалось, что продавая мне телефон, консультанты сделали интересный ход: наличку они отметили в программе, а сумму по карте отразили со скидкой – часть перевели на счёт офиса, а разницу через электронный кошелёк положили себе в карман. В итоге по документам офис должен был вернуть мне меньше положенного. При возврате уже другие продавцы (те уже уволились) думали, что я не замечу разницу. В этом случае нужно стоять на своём, что я и сделала, эмоционально и твёрдо потребовав все деньги обратно. В итоге получилось.

Отсюда два совета:

1. Всегда сохраняйте чеки. Это единственное доказательство оплаты.

2. Если не хотите стать участником потенциальной махинации продавцов – не разбивайте оплату, а лучше используйте наличные. Ещё одна причина для этого – возврат средств на карту происходит в течение 3 дней. Если вы вдруг сменили карту, готовьтесь к тому, что процедура возврата затянется надолго.

Ловушка No2. Кто должен чинить телефон или как продавцы сокращают срок гарантии

Итак, у вас сломался телефон, вы пришли в офис продаж, и вам говорят, что срок гарантии ещё не истёк. Что вы можете бесплатно его починить, отдав в сервисный центр, с которым у продавца заключён договор об обслуживании. Если у вас есть на это время, и вы действительно хотите починить свой любимый телефон – дерзайте. Однако по закону всё обстоит иначе:

Согласно п.1 ст.6 ФЗ «О защите прав потребителей» No 2300-1 от 07.02.1992 (ЗПП)

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Согласно п.2. ст.6 ФЗ ЗПП требования, указанные в пункте 1 ст.6 предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Фактически, вас не должно волновать, какие договоры и с каким сервисным центром заключены у продавца. Отдайте телефон в офис продаж, проверять качество товара – не ваша обязанность. Но на деле выходит иначе, продавцы будто тебя не слышат и твердят одно и то же: сходите в сервисный центр. Свою ответственность они перекладывают на вас. Если сервисный центр выявит неполадку и не устранит её, вам ещё нужно будет доказать, что выявленный (вами) недостаток носит существенный характер (по п.5 ст.18 ЗПП).

В сервисной службе мой HTC чинили 15 дней. Устранив одну неполадку, они сломали что-то другое. Телефон снова пришлось отдать в ремонт (уже на 42 дня), где его так и не починили из-за отсутствия нужных запчастей. Я потеряла 2 месяца гарантийного срока, провозившись с этим «сервисом».

Отсюда совет:

Если у вас ещё не истёк гарантийный срок телефона, но он сломался, отдавайте устройство продавцу на диагностику качества. Если тот отказывается, по закону вы можете сразу написать заявление о возврате денежных средств или замене телефона на аналогичный.

Согласно п.1 ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей» No 2300-1 от 07.02.1992

потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не оговорены заранее продавцом, по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Ловушка No3. Как юристы и продавцы любят перевирать положения закона «О защите прав потребителей»

Если вы собрались писать заявление на возврат стоимости или замены телефона на аналогичный, вступают в дело обученные продавцы, начиная убеждать, что вы получите наверняка отрицательный ответ и что «чем проще напишете заявление, тем лучше». Один раз мне даже сказали, что заявление рассматривается в течение 60 дней (затягивают время). На самом деле, заявление должно рассматриваться не дольше 10 дней, с 11 дня уже начинает капать пеня, которую вы также можете потребовать.

Согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

требование потребителя о возврате денег (или соразмерном уменьшении покупной цены) подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, импортером) в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования.

Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

за нарушение предусмотренных статьей 22 настоящего Закона сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Выходные и праздничные дни при расчете неустойки учитываются.

Вот классический пример расчёта пени:

Например, претензия была предъявлена 23 декабря 2014 года, следовательно, требование должно быть удовлетворено не позднее 1 января 2015 года. Начиная со 2 января 2015 года по состоянию на дату подписания иска (или повторного предъявления претензии) – 21 января 2015 года просрочка составляет 20 дней.

290 рублей (1% цены товара (цена товара, например, 29 000 рублей)) х 20 дней = 5 800 рублей. Следовательно, неустойка за просрочку удовлетворения требования потребителя о возврате денег составляет 5 800 рублей. Размер неустойки может превышать стоимость товара.

Не ждите, что после того, как вы напишете заявление на возврат, юристы сразу дадут вам положительный ответ. Они тоже любят потянуть резину. В случае с HTC, даже приложенные к заявлению официальные документы от сервисного центра (где была совершена проверка телефона и выдано заключение о его неисправности) не помогли. Юристы офиса ответили, что требуется «дополнительная проверка качества товара с целью подтверждения заявленного вами недостатка и установления существенности характера недостатка». На что я направила ответ, пояснив, что существенный характер уже установлен и есть заключение от сервисного центра, с которым у вас, к слову, заключён договор.

Если же вы не пошли в сервисный центр, а решили сразу написать заявление на возврат, здесь может проявиться другое ухищрение. По последнему телефону мне написали: что в отношении технически сложного товара, в случае обнаружения в нём недостатков, потребитель может потребовать возврат уплаченной суммы в течение 15 дней со дня передачи потребителю товара. «Ну да ну да, что-то я слышал про 15 дней», – подумает человек, не читавший закона о ЗПП. Однако дело обстоит иначе:

Согласно ст.19

потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 ФЗ «О защите прав потребителей» No 2300-1 от 07.02.1992 (статья 18 приведена в Ловушке No2 – прим.ред.) требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортёру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Другими словами, вы можете вернуть деньги за телефон в течение гарантийного срока, который обычно составляет 1 год.

Итак, что бы я посоветовала:

1. Внимательно читайте, что вам отвечают юристы, и обязательно сверьте их ответ с тем, что написано в законе о ЗПП, порой это даже смешно и увлекательно.

2. Прочитайте сам закон и твёрдо оперируйте своими знаниями с продавцами. Многие, понимая, что вы в теме, уже не будут вешать лапшу на уши. 

Ловушка No4. Что делают юристы, если вы всё-таки написали заявление в суд

Если вам ничего не ответили в магазине, а товар или деньги так и не вернули, не отчаивайтесь, а просто напишите исковое заявление в суд. Как? В заявлении опишите всю ситуацию: когда купили телефон, сколько стоил, что стоимость подтверждается чеками, как обратились к продавцу с заявлением, что копия заявления в приложении, что вам написали юристы, отказываясь возвращать телефоны, ссылаясь на неведомые вам положения в законе и прочее. Самое главное – написать, что вы просите вернуть (стоимость телефона, пеню, штраф, моральный ущерб) и приложите копии всех документов. В суд придётся взять оригиналы для судьи.

Размер пени мы уже посчитали. Штраф вычисляется так: 50% от суммы заявленной к возврату через суд. Штраф взыскивается независимо от того писали вы про него в своём заявлении или нет. Вы можете заявить о желании взыскать штраф прямо во время процесса, обращаясь к судье. Если же вы решили отказаться от своих исковых требований, то опечальтесь – суд его естественно не сможет потребовать.

Ст.13 п6. Закона о ЗПП гласит:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортёра) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя.

Сумма морального ущерба должна быть точно указана в заявлении. Как эта сумма вычисляется, для меня до сих пор загадка, но, по словам моих знакомых юристов, она может быть 1000 ₽. Вот что по этому поводу я нашла:

Размер компенсации морального вреда учитывается при определении размера штрафа в пользу потребителя.

В Обзор законодательства и судебной практики Верховного Суда Российской Федерации за второй квартал 2007 года”, утвержденный Постановлением Президиума Верховного Суда РФ от 01.08.2007 (в редакции от 05.02.2014 года) включен ответ на вопрос: «Должен ли учитываться размер компенсации морального вреда, взыскиваемый в соответствии со ст. 15 Закона Российской Федерации “О защите прав потребителей”, при определении размера штрафа, налагаемого на основании п. 6 ст. 13 названного Закона»? (вопрос 1 в ред. Обзора судебной практики, утв. Президиумом Верховного Суда РФ от 05.02.2014)

Ответ: Пункт 6 ст. 13 закона предусматривает обязанность суда взыскивать штраф с изготовителя от всей суммы, присужденной судом в пользу потребителя, без конкретизации требований, которые должны учитываться при взыскании указанного штрафа. Следовательно, размер присужденной судом компенсации морального вреда должен учитываться при определении размера штрафа, взыскиваемого с изготовителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, установленных законом.

Поверьте, после того, как вы написали заявление, перед днём суда о вас точно вспомнят. Звонят обычно юристы и уже вежливым голосом Чеширского кота говорят, что вы можете вернуть стоимость телефона и заключить мировое соглашение. Делается это для того, чтобы компания не оплачивала ни пени, ни штрафы, ни уж тем более моральный ущерб.

В данном случае вы можете согласиться вернуть стоимость товара. Придите в магазин с телефоном, сделайте возврат, а мировое соглашение подписывать необязательно. Вы имеете полное право проконсультироваться с юристом или подробнее его изучить. На заметку: уже вернув вам сумму стоимости телефона, компания фактически признала иск. Дальше вы можете пойти в суд, заявив, что компания возвратила стоимость телефона, однако вы претендуете на оплату пени, штрафа и морального ущерба. Суд вынес решение в мою пользу.

Возврат оставшихся средств осуществляется через исполнительное производство по исполнительным листам, которое суд делает через месяц после дня судебного процесса. Получив исполнительный лист, вы идёте с ним и заявлением в орган судебных приставов по месту жительства. В заявлении пишете, что просите вернуть средства в таком-то размере по такому-то исполнительному листу на вашу карточку. Исполнительный лист принимают в производство и затем списывают со счёта компании денежку в вашу пользу. Учитывая, что многие компании, продающие телефоны, «масштабного» уровня, процесс взыскания не должен затянуться надолго.

Советы вот такие: 

1. Не бойтесь писать исковые заявления, спросите совета у друзей-юристов, как это грамотно сделать.

2. Не бойтесь ходить в суд. Судьи не кусаются, а помощники судей могут подсказать что-то дельное. Про пеню я узнала именно от них. Сам процесс тоже несложный, вам как истцу предоставляют право высказать свою позицию. Судьи не в первый раз проводят заседания по ЗПП, поэтому страхи, что мне рьяно придётся защищать свои права, оказались необоснованными.

3. Посмотрите, к какому участку относится ваш дом. Это как в поликлинике: судьи, а потом и судебные приставы рассматривают документы от физических лиц, проживающих на определённом участке.

Я надеюсь, что моя история вдохновит людей отстаивать свои права и не быть марионеткой. Ещё раз хочу повторить, что я не юрист, и всё, чем поделилась, узнала методом проб и ошибок. Если среди читателей есть грамотные юристы, которые смогут поделиться своими советами и комментариями, буду только за! 

Обсудить материал и оставить комментарии вы можете в наших сообществах в социальных сетях: ВконтактеFacebook или Instagram.

Поделиться с друзьями: