Популярное
Лучшее

Написать нам

Ваше сообщение
успешно отправленно!
Скоро мы вам ответим.
Наш проект живёт за счёт рекламы. Отключите AdBlock. Мы скажем «Спасибо» и сделаем рекламу интересной.
Хабаровск
Сергей Хволынский
11.10.2017
6907
Покупки

Как работает первый интернет-супермаркет в Хабаровске?

У них нет физического магазина, есть только сайт и два склада. «Оруберу» не перекупает продукты в магазине, а напрямую работает с поставщиками. Мы поговорили с директором проекта Татьяной Сердюковой о том, почему маркетинговые уловки супермаркетов не работают в сети, чем онлайн-магазин похож на Umbrella из «Обители зла» и зачем курьерам каждое утро проходить медосмотр. Не забывайте листать слайдер, там больше подробностей о работе склада и доставки.


Татьяна Сердюкова
директор интернет-супермаркета «Оруберу»

ПХ: Привет! Зачем решили открывать в Хабаровске такой сложный бизнес?

Татьяна: Привет! Обычно, первый вопрос, который нам задают: «Почему вы называетесь «Оруберу»?». Потому что хорошо звучит и мне нравится (смеётся). Если отвечать на твой вопрос: мы поняли, что в городе эта ниша ещё не закрыта. Я бы сказала, что она даже не думала закрываться. Раньше были агентства, которые возили покупки с наценкой. Люди почему-то думали, что это «Самбери» открыли интернет-магазин, но это были не они. Сейчас таких сервисов уже нет. К открытию нас вдохновили не они, а западный опыт, московский интернет-супермаркет «Утконос» очень популярен. Я читала, что 150 тысяч заказов в месяц — норма для них.

Мы взяли в субаренду склад у компании «Эй-Пи Трейд», часть товаров закупили на их складах, другую — заказали у поставщиков. В конце 2016 запустили сайт. Вся работа от идеи до запуска заняла полгода. Первое время заказов было мало, но мы и не ждали большого притока сразу.

Грузовичок Оруберу для «Творческого субботника» сейчас живёт на складе

ПХ: Приучить людей сейчас наверное очень сложно...

Татьяна: Да, изменить привычную модель поведения – огромная работа. Люди привыкли заказывать в инетрнете технику, одежду, подарки. С доставкой продуктов связано множество страхов. Люди переживают за помятую упаковку, просроченый товар, за высокие цены.

Начать решили с аудитории молодых мам. Им сложно выбраться из дома с детьми, они часто заказывают в интернете и распоряжаются семейным бюджетом. Для этого большой упор в ассортименте мы делаем на подгузники и детское питание.

Не все, конечно, хотят отказываться от привычных походов в магазин, потому что для них это ритуал. Мы продвигаем альтернативные занятия. Например, семейная прогулка по набережной в субботу вечером вместо двухчасовой поездки в магазин. Да что придумывать? Кому-то просто хочется поспать лишний час после тяжёлой трудовой недели.

ПХ: Сейчас на «Оруберу» можно купить чуть больше четырёх тысяч товаров. Это много?

Татьяна: Это много, но недостаточно, чтобы закрыть все потребности покупателя. У нас 4 больших раздела: продукты питания, товары для дома, для детей и животных — всё постоянно пополняем.

В компании есть отдельный человек, который занимается расширением ассортимента. Каждый день анализирует запросы покупателей и ищет возможности у поставщиков. Сейчас больший упор делаем на массмаркет, то есть, в первую очередь, добавляем товары, которые нужны большинству. Несмотря на эту политику, наш менеджер постоянно под давлением сотрудников, которые вечно вносят свои запросы. Наш маркетолог хочет халвы, а я прошу расширить ассортимент масла (смеётся).

ПХ: Сколько товаров по вашей оценке продают обычные магазины?

Татьяна: Точную информацию не предоставлю. По нашим оценкам, в супермаркете у дома 5-6 тысяч товаров. Из них, может быть, до 800 позиций алкоголя и табака, который мы не можем продавать. В крупных магазинах 10-20 тысяч товаров.

ПХ: Будете догонять их по количеству? Почему так медленно пополняется ассортимент?

Татьяна: Делаем это. Компания, которая большую часть товаров продаёт через крупные торговые сети, не всегда охотно идёт на контакт с тем, кто покупает в десятки раз меньше. Недавно поставщик предложил нам закупать у него масло по 70 рублей. При этом в гипермаркетах Хабаровска оно стоило 60. Наша работа — убедить производителя думать на перспективу и работать с нами на разумных условиях. Это не быстрый процесс, но мы уверенно растём. Кстати, масло уже на сайте (смеётся).

ПХ: Поведение человека, который покупает в интернете, отличается?

Татьяна: Практика показала, что сильно. Здесь не работают маркетинговые уловки, которые используют традиционные магазины. Мы не можем выставить молоко с истекающим сроком годности на переднюю полку, не поставим премиальные соки на уровне глаз, а дешёвые под ноги. Состав продуктов и их вес мы крупно пишем в карточке товара.

В офлайн-магазине стоимость всей покупки вы узнаёте только на кассе, когда все товары в пакетах, за спиной стоит очередь, а кассир смотрит на вас выжидающе. Становится стыдно сказать: «Я не буду это брать», — поэтому вы потратите на пару тысяч больше, чем планировали. Здесь стыдиться некого, спонтанные чипсы, батончики и питьевые йогурты часто убирают на этапе оформления заказа. У нас наполненная корзина может висеть неоплаченной целый день — люди думают.

Может, нам и не на руку, что люди покупают меньше, зато они возвращаются, когда понимают, что ничего лишнего не взяли.

ПХ: В законах есть какие-то требования по хранению и доставке товаров для интернет-магазинов?

Татьяна: Во-первых, через интернет нельзя продавать алкоголь, сигареты и лекарственные препараты.

Подобно тому, как товары хранятся в магазине, мы должны обеспечивать те же условия и в дороге. Для этого у всех водителей есть санитарная книжка, каждый день их осматривает врач. У нас свои автомобили, в кузовах которых можно устанавливать любую температуру.

Каждые 15 минут информация о температуре во всех машинах поступает в контактный центр. Даже если курьер не заметит изменений, ему позвонит оператор и потребует исправить ситуацию.

ПХ: Вы говорите, что через интернет нельзя продавать лекарства, но я заказывал на «Монастырёве» доставку. Как так?

Татьяна: Там хитрая схема. Создаётся другое юридическое лицо, которое по договору поручения занимается доставкой. Получается так, что вы поручаете третьей организации за вас прийти в магазин и купить товар. Именно поэтому оплата в онлайне на таких сайтах невозможна, а ещё им обязательно нужно иметь розничную точку продаж.

ПХ: Заказы вы доставляете бесплатно по всему городу и в некоторые районы пригорода. Затраты на доставку включены в стоимость?

Татьяна: Верно, затраты на доставку входят в стоимость товаров, но от этого они не становятся дороже, чем в обычном магазине. Гипермаркету, который тратит миллионы на содержание огромного здания в центре города, приходится закладывать в стоимость куда больше. За риски на кражу, за доставку товара со склада, за электричество и сотню человек персонала. У нас такого нет.


ПХ: Хорошо, но ваши цены всё равно не назовёшь шокирующе низкими.

Татьяна: Мы держим их на уровне с крупными сетями Хабаровска. Стараемся выделяться сервисом: предлагаем покупателю самому выбрать время доставки, позвоним ему за 30 минут до приезда. Не только доставим покупки, но и поднимем на этаж. Если заказать продукты, заморозку и бытовую химию, все три категории будут лежать в разных пакетах. Они, в свою очередь, бесплатные. И самое важное: если товар не подошёл, можно отказаться от него при получении у курьера.

ПХ: Как вы всё контролируете?

Татьяна: Смотрели фильм «Обитель зла»? Там в корпорации Umbrella была программа, которая управляла всеми сотрудниками. Иногда мне кажется, что у нас такая же мощная электронная система управления складом. В ней содержится информация обо всех товарах. Она сама показывает, куда поставить нужный пакет, откуда взять. Если партия просрочилась, она просто выводит её из базы, даёт задание переместить на склад просрочненной продукции и заказать новую. Маршрут на основе заказов составляет не администратор: утром курьер получает от системы лист, где указано, куда ему ехать и во сколько.

В общем, наша система делает всё. Надеюсь, она сама не будет повторять события из фильма (смеётся).

ПХ: Есть неординарные заказы?

Татьяна: Однажды заказ сделал человек из Анадыря. Он сам договорился с транспортной компанией, куда мы привезли пакеты, а та уже отправила покупки ему. Заказ был на 34 тысячи рублей. Он сказал, что так намного выгоднее — мы были в шоке.

Часто заказы делает малый бизнес. Небольшой прачечной, например, заказывать стиральный порошок у поставщика не получится, а мы — в самый раз, ещё и доставим сами. Среди клиентов уже есть бары и кафе города. Делают заказы в офис: чай, кофе и печенье для персонала.

Есть люди из удалённых районов города, у которых нет авто. Часто возим в село Краснореченское, Тополево, в Осиновую Речку.

ПХ: А негатив имеется?

Татьяна: Стараемся сводить его к нулю. Мы звоним новым клиентам после получения заказа и спрашиваем о впечатлениях. Обычно весь негатив заканчивается на «Добавьте овощи и фрукты в ассортимент». Мы хоть и идём к этому, но пока сильно не переживаем: почти у каждого дома есть ларёк, где можно купить яблоки именно того размера и цвета, который нужен.

Изредка бывают жалобы на некачественный товар от производителя. В таком случае, мы сами едем менять его или возвращаем деньги. У нас точно нет проблем с хранением, но на производстве не всегда всё бывает идеально. Как-то покупательница пожаловалась на испорченный сыр, хотя упаковка была целой. Мы проверили на складе все коробки, вскрыли несколько пачек, все остальные были в норме.


ПХ: Кажется, что у вас всё идеально. Ассортимент у вас постоянно растёт, что будете развивать в ближайшем будущем?

Татьяна: С точки зрения управления и сайта, мы всё сделали. Мелочи меняем в рабочем режиме. Вся работа сейчас заключается в том, чтобы перевернуть огромную систему, которая привыкла работать в формате офлайн-продаж. Мы просто объясняем, что за онлайном будущее и всё.

Сделать заказ и опробовать сервис можно на сайте oruberu.ru.

Фото: Екатерина Скороходова

Обсудить материал и оставить комментарии вы можете в наших сообществах в социальных сетях: ВконтактеFacebook или Instagram.

Поделиться с друзьями: